|
Pravila korištenja usluge helpdeska za CARNet sistem-inženjere
Autor: Božo Juretić
Doradili: Aco Dmitrović i Dobriša Dobrenić
Verzija: 1.3
Prije postavljanja upita helpdesku korisnici su dužni proučiti ova Pravila prihvatljivog korištenja. Pomoć mogu zatražiti samo ukoliko ih prihvaćaju.
Tko može tražiti pomoć?
Pravo zadavanja upita imaju isključivo osobe koje je ustanova službeno imenovala za tehničku podršku za računalne sustave. Te osobe moraju biti unesene u LDAP direktorij svoje ustanove kao članovi "B" skupine.
Gdje se postavlja upit?
Putem web sučelja na adresi: http://sistemac.carnet.hr/syshelp
Elektroničkom poštom na adresu sistemac@carnet.hr
Telefonom na broj 01 6165 680 (za hitne probleme).
Faxom na broj 01 6165 681
Kako se oblikuje upit?
Da bi omogućili rješavanje problema, korisnici moraju pri postavljanju problema navesti osnovne informacije:
Ime i prezime
Naziv ustanove
Kontakt adresu (e-mail, telefon)
Operacijski sustav i verziju
Opis problema (hardware, servis, programski paket, verzija, revizija)
Što je korisnik sam pokušao kako bi otklonio problem
Relevantne izvatke iz logova (ne cijele logove!)
Radno vrijeme
Helpdesk je dostupan korisnicima od 8 do 16h radnim danom Srca.
Izvan radnog vremena upiti se zadaju putem telefonske sekretarice, faxa ili elektroničke pošte, a odgovor će uslijediti najkasnije narednog radnog dana.
Osnovne zadaće helpdeska
Odgovarajući na upite helpdesk obavlja dvije uloge:
Savjetodavnu:
o Izravnim rješavanjem problema ili njegovim preusmjeravanjem stručnjaku za pojedino područje
Edukativnu:
o Osposobljavanjem korisnika da ubuduće sami riješe iste ili slične probleme
o Objavljivanjem najčešće postavljanih pitanja s rješenjima na portalu, http://sistemac.carnet.hr
Problemi koje rješava helpdesk
Korisnicima pomažemo pri administriranju od CARNeta podržanih operacijskih sustava poslužitelja njihove ustanove.
Rješavamo probleme vezane uz:
• rad hardvera (CARNetovu opremu)
• od CARNeta podržane operacijske sustave
• osnovne poslove sistemskog administriranja (backup, filtriranje prometa…)
• rad obaveznih servisa mrežnog poslužtelja ustanove (DNS, HTTP, SMTP s virusnom i spam zaštitom, POP/IMAP, SSH, LDAP s web sučeljem, RADIUS i NTP)
• rad poželjnih servisa mrežnog poslužtelja ustanove (Webmail, Mailing liste, Caching, FTP)
• CARNetove programske pakete (popis na adresi http://sistemac.carnet.hr/paketi )
• sigurnosne incidente (napadi, skeniranja portova, virusi, foreznika…)
• savjetovanjeustanova o implementaciji sigurnosne politike
Pri komunikaciji helpdeska i korisnika, izvodi iz logova i naredbe komandne linije šalju se e-mailom, ne diktiraju se telefonom.
Problemi koje ne rješavamo
• upute i tumačenje osnovnih naredbi operacijskog sustava koje svaki sistem inženjer mora znati (na pr. korištenje osnovnih sistemskih naredbi Unixa, tipa ls, less, diff, rmdir, rad s korisničkim računima, korištenje editora i sl.)
• dva ili više puta ponovljeni identični upit od strane iste osobe
• reinstalacija poslužitelja. Na primjer, nakon incidenata napravit ćemo forenziku, savjetovati sistemca kako riješiti probleme i poboljšati sigurnost, ali nećemo umjesto njega reinstalirati operacijski sustav i vraćati korisničke podatke
Helpdesk pomaže korisnicima pri rješavanju problema i u stručnom napredovanju, ali ne može umjesto njih administrirati poslužitelje niti ih učiti elementarnim znanjima njihova posla.
Vrijeme rješavanja problema
Predviđeno vrijeme reakcije na upit je dva sata, a vrijeme za rješavanje problema dva radna dana.
Nakon postavljanja upita korisnik će dobiti e-mail, koji potvrđuje primitak zahtjeva i navodi broj koji je dodijeljen problemu.
U slučaju da korisnik ne dobije potvrdu, treba provjeriti telefonom da li je problem zaprimljen, na broj 01 6165 680.
Ukoliko helpdesk ne riješi problem u roku od dva radna dana, korisnik će dobiti e-mail u kojem ćemo ga obavijestiti o stanju rješavanja njegovog problema.
Žalbe korisnika
Korisnici koji nisu zadovoljni radom heldeska ili žele uputiti svoje sugestije za poboljšanje rada, mogu se obratiti na e-mail adresu komentar@carnet.hr
|
