Nedavno sam, surfajući, našao raspravu IT profesionalaca o tome koji su najgori poslovi u našoj struci. Većina se složila da je najteže pružati podršku osobnim računalima (support/PC technician) i raditi na helpdesku. Zajednička osobina oba posla je rad s korisnicima. Diskusija je uglavnom negativistički obojena, što je na neki način u redu, jer odgovara zadanoj temi.

Nekolicina sudionika rasprave radi na sveučilištu: svi odreda žale se na loše plaće, previše posla (stotine računala i tisuće korisnika na jednog tekija), loš status (profesori ih gledaju s visoka). Od tekija se očekuje da unaprijed zna rješenje, iako često nema dovoljno informacija kako bi postavio dijagnozu. Nerijetko treba otrpjeti verbalne uvrede i omalovažavanja, a na kraju će te poneko optužiti kako si mu baš ti "pokvario" računalo. Moraš biti "Katica za sve", od vreće za udaranje na kojoj svi istresaju svoje frustracije, do fizičkog radnika koji premješta namještaj. Na rukama nosiš teška računala iz jedne zgrade u drugu, pa na treći kat (lift nije za tebe), dok te u isto vrijeme nazivaju trojica nervoznih korisnika koji su uvjereni da smjesta moraš ostaviti to što sada radiš i posvetiti se njima.

Kolege sistemci, zvuči li vam ovo poznato? Čini se da vas ni odlazak u obećanu zemlju ne bi spasio, jer svi su ovi primjeri baš iz informatički najrazvijenije supersile.

Neki se tekiji brane na taj način da se ponašaju defenzivno, nastup im je agresivan i arogantan. Jedan od sudionika rasprave u kancelariji drži natpis: "Samo je mrtav korisnik dobar korisnik!". Drugi je na vrata napisao: "Riješite najprije svoje probleme, kako bi vam mogao pomoći oko vašeg računala." Najveći problem, čini se, nije u tehnici, nego u načinu kako ljudi pristupaju jedni drugima.

Komunikacijske vještine tekija obično nisu na istoj razini kao stručne. Za poslove podrške trebalo bi birati posebno nadarene ljude, koji djeluju smirujuće i efikasno uklanjaju zastoje. Kako naći takve ljude? Da li bi pomogla posebna edukacija za rad s korisnicima? No time bismo riješili samo pola problema, jer bi i korisnike trebalo educirati o tome kako surađivati s ljudima iz IT podrške.

Ni rad na helpdesku nije lak. Zapravo, postoje dvije vrste helpdeska. Jedan je namijenjen krajnjim korisnicima, od kojih se ne očekuje da posjeduju bilo kakvo stručno znanje. S njima treba biti strpljiv i iznimno pristojan, te im bezbroj puta ponavljati iste stvari, dok ne shvate, ako uopće shvate.

Posve je drugačije na helpdesku namijenjenom tehničkoj podršci za profesionalce, poput helpdeska za CARNetove sistem inženjere. Tu se ne očekuju izjave tipa "Ne radi Internet!", nego konkretno postavljanje problema ("Nakon instalacije nove verzije paketa servis X ne radi, javlja grešku Y"). Komunikacija dežurnog na helpdesku i korisnika je kolegijalna, koristi se stručni žargon, laicima nerazumljiv. Dežurni je i sam stručnjak, ali s više iskustva i znanja od korisnika. Ako ništa drugo, vjerojatno je više puta pomagao riješiti problem s kojim se korisnik prvi puta susreće. Ako umjesto usiljene pristojnosti u dijalogu ponekad frcaju iskre, i to je dio odnosa među ravnopravnima.

Ponekad se u jednom danu skupi dovoljno stresa za cijeli mjesec. Više korisnika istovremeno naziva, nervozni su i žele da se smjesta riješi njihov problem. Pod stresom su, pritišću ih njihovi korisnici. Čitaju izvode iz logova preko telefona, umjesto da ih pošalju mailom. Nije im jasno da ni najveći genijalac ne može zapamtiti duge nizove apstraktnih podataka: dok slušaš drugi redak, prvi je već zaboravljen.

Najsposobniji sistemci rijetko traže pomoć helpdeska, ali ima i takvih koji su znalci, ali žele da im helpdesk ubrza nalaženje rješenja. Nestrpljivi su, nije im jasno zašto ih dežurni pita osnovne stvari, koje su oni sami već eliminirali, ne mogu dočekati da se počnu postavljati "prava pitanja". Ne shvaćaju kako je dežurnom teže nego njima: oni imaju pred sobom računalo na kojem svakodnevno rade, pa opet ne vide rješenje, a dežurni mora tek stvoriti sliku stanja na računalu koje mu nije pod rukom.

Korisnici očekuju punu i nepodijeljenu pažnju, ne shvaćaju da dežurni rješava više problema odjednom. U jednom prozoru su neriješeni problemi: mora odlučiti koji imaju prioritet, postoji li među njima sličnost, može li ih riješiti više odjednom. U drugom se prozoru dopisuje s korisnikom, u trećem na serveru kojeg administrira provjerava konfiguraciju, u arhivi traži kako je riješio sličan slučaj… a cijelo vrijeme telefon zvoni bez prestanka… Ako podigne slušalicu, neće riješiti ticket na kojem sada radi. Telefon bi trebalo čuvati za najhitnije slučajeve.

Naš je helpdesk za CARNetove sistem inženjere započeo s trojicom mladih i sposobnih linuksaša. Božo Juretić prvi je otišao, da bi se okušao u privatnom poduzetništvu. Božo, držimo ti palčeve da uspiješ. Ivan Rako i Ivan Popovski nastavili su sami. Oba su sistemci, održavaju poslužitelje na ustanovama, k tome su članovi tima za izradu paketa. Bilo je zadovoljstvo promatrati ih kako napreduju, sve više znaju, sve bolje komuniciraju s korisnicima, sve brže rješavaju probleme. Nakon nekog vremena počeli su pisati članke za portal, za rubriku Top10@helpdesk.

Jednako je zadovoljstvo bilo pratiti razvoj korisnika. Nekolicina sistemaca koji su često tražili pomoć znatno je napredovala, način na koji danas postavljaju upite pokazuje da razumiju problematiku. Helpdesk time obavlja svoju drugu ulogu, edukacijsku.

No čini se da dobre stvari prolaze, a loše se kumuliraju. Stres se nagomilava, pritisak raste. Helpdesk troši ljude. Naš Pope se zamorio, najavio je odlazak čim mu nađemo zamjenu.

Pope, zahvalni smo ti za sve dobro što si napravio. Dugo si izdržao. Stekao si prijatelje i na Srcu, a i među sistemcima s ustanova. To je ona ljepša strana ovog posla, o kojoj se manje priča.

Sada tražimo nove majstore za rad na helpdesku za CARNetove sistem inženjere. Plaća nije velika, posla i stresa ne nedostaje. No dežurni na helpdesku nije sam, iza njega stoje svojim znanjem specijalisti Srca različitih struka. Rad na helpdesku izvrsna je prilika za učenje i napredovanje. A u doba razvijenih komunikacija, dežurni i ne mora sjediti u uredu, može raditi od kuće, ili s klupe obližnjeg parka.

Želi li se netko okušati u jednom od najtežih poslova IT struke? To je posao za ljude posebnog kova, kao što je lijepo izrazio jedan od sudionika rasprave: "Volim raditi na helpdesku. To je samo dio mog posla, ali ja zaista uživam pomagati ljudima, pružati im informacije koje im dan čine lakšim. Većina njih samo želi malo simpatije i onih nekoliko poteza oko kojih su se mučili satima. Kad im pomogneš, smatraju te herojem, što je lijep osjećaj." Drugi dodaje: "Vidio sam mnogo, iskusio mnogo, ponešto grozno, ponešto dobro, ali sve što sam radio u IT industriji smatram učenjem i prikupljanjem iskustva."