"Dobri stari" WREQ na kojeg ste nakon teških muka navikli odlazi u mirovinu. Zamijenili smo ga modernijim i ljubaznijim Trouble Ticketing sustavom. Nakon temeljitog pregleda brojnih freeware programa, odlučili smo se za njemački proizvod Open Ticket Request System, skraćeno OTRS.

Trouble ticketing sustavi standardni su alati svakog helpdeska. Naški bismo mogli reći da su nalik na otvaranje "radnog naloga" kojim se specijalistu predaje problem, a on dokumentira proces rješavanja.

Preporučujemo svima kolegama sistemcima da koriste web sučelje na adresi http://sistemac.carnet.hr/syshelp gdje će ih dočekati forma za unos temeljnih podataka potrebnih za rješavanje problema.

Autentikacija i autorizacija obavljaju se uz pomoć LDAP-a. Korisnici moraju biti uneseni u imenik svoje ustanove kao pripadnici B skupine (koordinatori i sistem inženjeri). Ulogirajte se svojim CMU korisničkim imenom i zaporkom.

Nakon što se prvi puta prijavite na web sučelju i na taj način registrirate kao ovlašteni korisnik, upite možete slati i e-mailom. Adresa nije mijenjana, i dalje je sistemac@carnet.hr.

Apeliramo na sistemce da već u prvom kontaktu navedu sve neophodne informacije, poput operacijskog sustava, servisa, verzije programa, izvode iz logova.

Uporedo s puštanjem u pogon novog TT programa objavljena je i Politika prihvatljivog korištenja helpdeska za CARNet sistem-inženjere. Molimo da je pažljivo pročitate. S obzirom na poprilično opterećenje helpdeska, dežurni ima pravo odbiti upite koji se odnose na elementarna znaja koja bi svaki sistem inženjer trebao znati. Prvenstvena je zadaća helpdeska da vam pomogne brže riješiti zastoje u radu poslužitelja. Opterećivanje dežurnog objašnjavanjem elementarnih stvari ometa ga pri rješavanju ozbiljnijih problema.

Home stranica OTRS projekta nalazi se na adresi:

http://otrs.org

Pravila korištenja helpdeska:

http://sistemac.carnet.hr/index.php?politika_helpdesk