WREQ je sustav koji služi za slanje zahtjeva za pomoć, prijavu problema i praćenje akcija vezanih uz problem.

Ulazak u WREQ sustav

(Za običnog korisnika)

Postupak:

iz Web browsera krenuti na Web stranicu http://sistemac.carnet.hr

odabrati link Helpdesk s lijeve strane, pa Pomoć sa desne strane.

Verifikacija korisnika provodi se na osnovi hosta, email adrese, passworda i cookija. Obični korisnici mogu samo pregledavati situaciju i slati zahtjeve.

Slanje zahtjeva za pomoć i prijava problema

Slanje zahtjeva na WREQ sustav moguće je na dva načina:

	elektroničkom poštom (syshelp@carnet.hr)
	popunjavanjem HTML forme

Za slanje zahtjeva preko Weba potrebno je u formi popuniti polja (ili navesti ista polja u e-mail poruci):

Name

Email

Location

Phone

(Polja u HTML formi za jedinstveno imenovanje zahtjeva, tj. generiranje cookija)

OS type - tip OS za koji se traži pomoć

Solaris 2.x

Debian

Area - područje problema

Hardware

Software

Both

Neither

Security

Priority / Category - Vaše viđenje prioriteta problema

100 *urgent problem*

50 network/server problem

45 critical applications problem

40 my machine down

30 *normal priority*

25 restore critical files

20 public printer down

15 my printer down

14 install software

13 show me how to

5 *low priority*

1 informational only

Subject - naslov problema

Description - širi opis problema

(Polja u HTML formi za detaljni opis zahtjeva)

Nakon što se popune polja pritiskom na SEND dugme poruka se šalje na WREQ sustav.

Sljedeći korak je ulazak na WREQ panel i provjera statusa zahtjeva. Za to je dovoljno odabrati link keep track and follow up na formularu za slanje zahtjeva.

Podaci WREQ sustava

WREQ je dizajniran da bude distribuirani sustav za praćenje problema / zahtjeva sa ugrađenom bazom znanja.

Postoji 6 kategorija podataka:

Active requests - aktivni zahtjevi (svi problemi / zahtjevi koji čekaju da budu riješeni)

Resolved requests - riješeni zahtjevi  (svi riješeni zahtjevi)

FAQs  - često postavljana pitanja (česta pitanja izdvojena iz zahtjeva koji su obrađeni)

TechNotes - tehničke opaske (HOW-TO-DO za određene akcije)

System Log - sistemski log (Mjesto za pohranu važnih napomena o sistemu, rekonfiguracije, novi elementi i sl.)

SOS (poruke i podaci za koje osoblje želi da svi vide, neka vrsta zajedničkog "message boarda")

Rad sa zahtjevima

Panel za rad sa zahtjevima je podijeljen u četiri okvira. Svaki od njih ima posebnu namjenu.

A1 

Služi za odabir kategorije podataka

(data categories).

M1 

Kratki ispis podataka i pretraživanje

(data and searching database ).

Automatski se osvježava svakih 5 minuta.

A2 

Akcije koje se mogu obaviti na odabranim podacima u M1

(possible actions ).

M2 

U njemu se ispisuju odabrani podaci

(display results).

U A1 polju se odabire s kojim se područjem podataka radi. Odabirom linka se mijenja aktivno područje. Ako je odabrano ACTIVE područje, M1 polje će se automatski osvježavati svakih 5 minuta, a bit će ispisani samo aktivni zahtjevi.

U M1 polju se nalaze podaci iz odabranog područja (WREQ kategorija podataka). Klikanjem na neko od polja dobiva se novi ispis ili ispis po tom kriteriju, recimo odabirom polja OWNER dobiva se lista zahtjeva sa istim vlasnikom.

Polje A2 daje moguće akcije na zahtjevima, promjenu statusa, vlasnika, dodavanje komentara i sl.

U polju M2 se ispisuju rezultati akcija.