Hewlett Packard, jedna od najuspješnijih tvrtki u IT industriji, poznata po kratkom ali mudro odabranom sloganu „Invent“, pokazala je da predvodi i u inovativnosti pristupu korisnicima. Zahvaljujući novoj usluzi "HP Instant Support" korisnici mogu doći do odgovora na tehnička pitanja brže nego ikada, u bilo koje vrijeme i s bilo kojeg mjesta s kojega mogu pristupiti internetu.

Instant Support je jedinstvena kombinacija usluga koja se temelji na internetskim tehnologijama. Kada se pojavi problem korisnici dobijaju upute o tome kako ga mogu početi rješavati, sami analizirati računalo ili perifernu jedinicu, dijagnosticirati kvar, zatražiti dodatne informacije od HP-a tehničara i pretraživati bazu znanja. Uz to, informacije o konfiguraciji računala i rezultate samoposlužnih alata za dijagnostiku moguće je putem interneta poslati izravno HP-ovoj službi podrške. Active Chat, izuzetno zanimljiv dio usluge HP Instant Support, uživo povezuje korisnike usluge i HP te omogućuje aktivno sudjelovanje u pronalaženju rješenja. Pri pokretanju Active Chata uz pomoć ActiveX kontrola (potrebno je imati Internet Explorer 6) provodi se analiza računala, a podaci se šalju sugovorniku. Svi podaci šalju se kriptirani, a sve transakcije se autenticiraju uz pomoć infrastrukture javnih ključeva. Korisnik podatke može pregledati prije nego ih odluči poslati HP-u.  Može li sve to pomoći bržem rješavanju problema? Pročitajte kakva su naša iskustva.

Nedavno smo uočili problem s tvrdim diskom skoro novog HP-ova računala. Iako je problem bilo jednostavno dijagnosticirati, a rješenje, zamjenu tvrdog diska, lako pretpostaviti, odlučili smo porazgovarati s tehničarima tvrtke HP putem Active Chat usluge. Bila je kasna večer, ali usluga je dostupna 24 sata dnevno i mi smo vrlo brzo stupili u kontakt s Preeti, support analisticom koja, sudeći po imenu, na upite odgovara negdje iz Indije. Dobro upoznata s procedurom, ona je postavila par standardnih pitanja o manifestacijama problema, rezultatima testova koje smo proveli, te savjetovala provođenje dopunskih testova. Usmjerila nas je na link s kojega smo preuzeli Diagnostics for Windows, alat uz pomoć kojeg je moguće provjeriti status novijih serija HP računala, i ukratko nas uputila u njegovo korištenje. Kako smo dodatne testove odlučili provesti sljedećega dana, zanimalo nas je hoćemo lii moći nastaviti naš razgovor tamo gdje smo stali. HP ima odgovor: dovoljno je dodati web stranicu među Favoritese i kasnije je otvoriti, ili se vratiti uz pomoć case ID-a. Aktivni problemi ostaju otvoreni za ponovno javljanje 24 sata, a popis riješenih problema se čuva i dulje, tako da rješenja problema koji se ponavljaju već čekaju. Sljedećega dana na istom smo mjestu naišli na drugog support analysta koji nas je zamolio da pričekamo nekoliko trenutaka dok se upozna s problemom i rezultatima testova koje smo ranije poslali. Nakon što smo mu proslijedili i rezultate alata Diagnostics for Windows, on je savjetovao da se obratimo ovlaštenom HP servisu.
Tomu dodajemo i da su tehničari HP-ovog ovlaštenog servisa odmah prihvatili rezultate do kojih smo došli s tehničarima HP Instant Support usluge, te su isti dan, poslije dopunskog testiranja, ugradili novi disk. Problem je riješen za manje od 24 sata. Naravno, sigurnosna kopija podataka bila je spremna, i korisnik je odmah počeo raditi na računalu.

Evo i kratkog isječka koji pokazuje kako chat s HP-ovom službom podrške izgleda:

[ Thu, Oct 28, 2004 11:55 PM] -- Padmashree Prabhakar
When did the issue start occurring?
[ Thu, Oct 28, 2004 11:56 PM] -- Dubravko Narandzic
I noticed that computer slowed down two hours ago. In system log I saw that first error from the source "disk" or "atapi" appeared ten hours ago. In the mean time computer was off for few hours.
[ Thu, Oct 28, 2004 11:57 PM] -- Padmashree Prabhakar
Have you performed any hardware or software changes/upgrade?
[ Thu, Oct 28, 2004 11:58 PM] -- Dubravko Narandzic
No. Last time I updated software was few weeks ago when I installed SP2 for Windows XP.
[ Fri, Oct 29, 2004 12:00 AM] -- Padmashree Prabhakar
Was the entire system slow or the issue occur only when working on any particular application?
[ Fri, Oct 29, 2004 12:02 AM] -- Dubravko Narandzic
I noticed that starting up the computer lasted longer than usual. After that it appeared like every time computer tried to fetch something from the disk it slowed down. I was using internet browser, Outlook, MS Word and Event viewer.
[ Fri, Oct 29, 2004 12:03 AM] -- Padmashree Prabhakar
Does the issue persist in the Safe mode?

Želite li i sami isprobati kako ova usluga radi, posjetite Internet stranicu na adresi:

http://instantsupport.europe.hp.com/euserv/jsp/hpinstantsupport.jsp